SPLENDIDE NATURE代表の小泉昌代です。

クレーム対応は非常に心臓の鼓動が激しくなる。最初に電話に出た人は一番相手が怒っている時だから特に心臓が縮まる思いでしょう。

ある時、どういう経緯か忘れたのですがクレーム処理をどう対応したら良いかという講義をしてくれないかと頼まれました。相手は商業高校の教員のみなさんにでした。数ヶ月後に生徒たちが学校全体で野菜や衣類、電化製品、大きいものは車まで。それらを販売するにあたりクレーム対応を教師たちに教えるということでした。

私はとりあえず、クレーム処理のための本を読み、私がこれまでに起きた出来事などをなんとかまとめて話をさせていただきました。参加者は約30名くらいで私もラッピングの講座で120人を相手にやったこともありますから、30人くらいは平気なのですが、お相手が教師とあっては緊張します。ましてや国語の先生などに聞かせるような言語力を持ち合わせていませんので、本当に冷や汗ものでした。質問などもお受けしましたしね。

まぁとにかく、クレームが生じたら、静かに相手の話が終わるまで聞く耳を持つことです。相手が話をしている合間に相槌は良いけれど、意見を挟まないこと。一通り相手が話せば、とりあえず少しは落ち着きます。こちらが悪くない場合は下手に謝りますと弁償や話が複雑になりますから気をつけなければなりません。

で、初めにクレームを突きつけられて怒られた方はこちら側の対応する人を変えるということです。徐々に相手も頭を冷やしてきますから落ち着いてまともな会話になってきます。少しずつ上の立場の人と交代していくことで、冷静になってきます。簡単なクレームであれば一人でも終わられるでしょう。

クレームの処理は本当に嫌いです。何の職業にもつきものですが、何回あってもストレスになります。こういったクレームのストレスで辞めていくスタッフもいます。人間の言葉には人の心を突き刺し殺してしまうことが多々あります。その時に支えるのが今の私の役目と思っています。クレームを何度も経験してきた私ですが、こればかりは慣れることはありませんね。ストレスで心を傷めないように上手に乗り切りましょう。

See you again